近20天來，累計接聽76000余個電話，日均接聽3800余個。這個驚人的數字，正是濟南能源集團所屬山東港華燃氣集團96969熱線中心專線話務員近期的真實寫照。在濟南市全面開展燃氣用戶膠管更換專項行動期間，話務員們始終堅守一線，以日均接聽超3800個電話的效率，全力以赴打贏這場膠管更換升級攻堅戰，守護全市用戶用氣安全。

吹響攻堅號角

兄弟單位速“報到”

自燃氣用戶膠管更換專項行動開展以來，山東港華燃氣集團96969熱線中心話務量與日俱增，作為兄弟單位的熱力集團高度重視，選派8名經驗豐富的熱線業務骨干前往助力，克服路途遠、強度大、時間長等因素，全力以赴為燃氣用戶膠管更換專項行動提供人員支持。

截至目前，8名業務骨干已完全進入燃氣話務員角色，獨立完成接聽、派單預約膠管更換等工作。“感謝兄弟單位的及時援助與大力支持，極大緩解我們話務劇增的壓力，讓我們更加自信、更有動力去完成本次熱線保障任務，為膠管更換行動貢獻能源熱線力量。”服務稽查部熱線中心相關負責人說。

組建話務突擊隊

全力以赴保接聽

為全力確保用戶的需求及時受理、準確派發，山東港華燃氣集團及時組建成立96969燃氣熱線話務突擊隊，隨時備勤確保話務高峰時段消峰能力，保障客服熱線24小時暢通。“除此以外，我們還提前在96969服務熱線中加設了‘預約換管’專線，用戶可根據語音提示選擇自身要辦理的相關業務。”服務稽查部熱線中心相關負責人表示，96969燃氣熱線話務突擊隊與換管預約專線都是針對此次行動新增的預防“擁堵”方式。

據悉，自6月29日至今，山東港華燃氣集團呼損率均有效控制在0.62%，不僅提升了熱線服務的質與效，也為燃氣服務和膠管更換專項行動的順利開展提供了堅實基礎與保障。

氣熱聯動，匯聚起一往無前的磅礴力量，以最快的速度、最好的服務響應百姓訴求，充分發揮“能源一條心，燃氣一張網”的優勢，將民生服務做實、做優，并將繼續依托人工智能、大數據等前沿技術，打造能源行業領先的智慧客服系統，當好燃氣安全的守護者，為泉城百姓繪就安全幸福的底色。